Простым языком и без воды – о сложных вещах во внедрении и использовании CRM Пошаговые инструкции по методологии и внедрению CRM 100% гарантия подготовки компании к внедрению CRM Курс полезен, если вы: Выбираете CRM-систему Готовитесь внедрить CRM у себя в компании Не можете согласовать с руководителями бизнес-подразделений цели внедрения CRM Чувствуете сильное сопротивление персонала идее внедрения CRM (человеческий фактор) Хотите перезапустить “плохо работающую” CRM Планируете провести аудит работы вашей CRM-системы Для кого этот курс? Собственнику, руководителю компании и ТОП-менеджеру Экспресс-аудит клиентских процессов в компании Постановка стратегической цели внедрения CRM в компании Формирование Команды внедрения CRM Подготовка Компании к внедрению CRM Выбор CRM-системы и Исполнителя проекта Контроль хода проекта внедрения CRM Оценка ROI внедрения CRM ИТ-директору и ИТ-специалисту Понять запросы Бизнеса в области CRM Экспресс-аудит CRM-процессов в компании Изучить методики использования и внедрения CRM Подготовить Бизнес к внедрению CRM Участвовать в выборе CRM-системы и Исполнителя проекта Определить роль ИТ-службы в проекте внедрения CRM Спланировать проект внедрения CRM Руководителю подразделения и ключевому сотруднику Экспресс-аудит процессов CRM в своем подразделении Постановка цели внедрения CRM в подразделении Формирование Команды внедрения CRM в подразделении Подготовка своего подразделения к внедрению CRM Контроль хода проекта внедрения CRM в подразделении Работа с возражениями персонала на основе мифов о CRM Программа курса Урок 1. Что такое CRM? методика выбора и организации внедрения CRM Что такое CRM? История, настоящее и будущее CRM. Статистика рынка CRM Зачем CRM бизнесу? 13 шагов к росту бизнеса с помощью CRM Рекомендации по выбору CRM План внедрения CRM в компании Урок 2. Постановка целей внедрения CRM Зачем нужны цели внедрения CRM? Ключевая проблема в постановке целей внедрения CRM Как должна быть сформирована цель? Критерии SMART Авторская методика постановки целей внедрения CRM Декомпозиция целей внедрения CRM до задач и связь с техническим заданием Урок 3. Формирование и задачи CRM-команды внедрения Почему нужно дробить большие проекты внедрения CRM на этапы? Состав и задачи команды внедрения CRM Как выбрать руководителя проекта внедрения CRM и создать рабочую команду внедрения внутри вашей компании? 5 основных ошибки при формировании команды внедрения CRM Урок 4. Десять ключевых критериев выбора CRM Какие CRM-системы представлены на рынке? Обзор основных CRM-систем Десять ключевых критериев выбора CRM Урок 5. Практика CRM: создание клиентской базы Что такое клиентская база? Составляющие настоящей КБ: контакты, аналитика и история работы Практика работы с клиентской базой в CRM: создание клиентской базы организация процесса ввода информации в CRM-систему Урок 6. Практика CRM: сегментация клиентской базы Зачем сегментировать клиентскую базу? Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений Примеры сегментаций для различных отраслей Урок 7. Практика CRM: работа с жалобами Жалоба как подарок. Статистика жалоб и выводы Организация сбора и анализа жалоб Бизнес-процесс разбора жалоб Проактивная работа с жалобами Зачем сегментировать клиентскую базу? Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений Примеры сегментаций для различных отраслей Урок 8. Практика CRM: мониторинг удовлетворенности клиента и NPS Оценка удовлетворенности и лояльности (индекс NPS): что это и зачем нужно проводить Способы оценки удовлетворенности. Работа с результатами оценки Способы оценки лояльности. Работа с результатами оценки Урок 9. Практика CRM: управление поручениями Почему поручения нужно выдавать и контролировать в CRM? Методика «Поручил и забыл» для вертикальных коммуникаций в компании Бизнес-процесс «Поручение» Урок 10. Практика CRM: обмен информацией и информирование Принципы второй “дробной” перегонки Отбор “голов”, “питьевого тела” и “хвостов” Основные ошибки второй перегонки Урок 11. Практика CRM: тайм-менеджмент Диспетчеризация и распределение обращений Типы задач: «Кайросы» и «Хроносы» Приоритизация задач Планирование и контроль рабочего времени Урок 12. Практика CRM: управление бизнес-процессами (ВРМ) Что такое BPM? Уровни процессной зрелости компании 3 ключевые проблемы внедрения BPM и их преодоление Типовые бизнес-процессы в CRM Золотое правило автоматизированных бизнес-процессов Урок 13. Практика CRM: активные продажи и воронка продаж Что такое активные продажи? Классическая, обратная и эталонная воронка продаж Три уровня контроля работы продавцов Урок 14. Практика CRM: управление знаниями (база знаний) Система поддержки клиентов Структура базы знаний 5 основных преимуществ использования базы знаний Урок 15. Практика CRM: управление маркетингом Лидогенерация и CRM Телемаркетинг и рассылки Планирование маркетинговых компаний Сквозная аналитика и анализ ROMI Урок 16. Практика CRM: анализ данных (BI) Что такое BI? Как использовать большие данные в своем бизнесе? Исследование больших данных CRM Урок 17. Практика CRM: омникальность Что Интеграция с телефонией Онлайн-консультанты и чаты Интеграция с интернет-мессенджерами Форма обратной связи Интеграция с SMS Урок 18. Практика CRM: мобильность Зачем сотрудникам компании мобильность? Мобильность для сотрудника и руководителя Виды мобильных решений для разных задач бизнеса 5 основных преимуществ использования мобильных решений CRM Урок 19. Жизненный цикл клиента (ЖЦК) Что такое ЖЦК? Долгосрочная работа с клиентами в CRM График ЖЦК Урок 20. Лояльность Понятие лояльности Основные виды клиентской лояльности Связь ЖЦК и клиентской лояльности Урок 21. Методика внедрения CRM Авторская методика внедрения CRM Самостоятельное внедрение, экспресс-внедрение и проектное внедрение CRM Основные этапы внедрения CRM Урок 22. 7 основных причин неудачного внедрения CRM 7 основных причин неудачного внедрения CRM Как избежать ошибок при внедрении CRM Урок 23. “Человеческий фактор” при внедрении CRM Мифы о CRM и их развенчание «Кнут и пряник» внедрения CRM Вовлечение руководителей и сотрудников в проект внедрения CRM Урок 24. Истории успеха Работа с клиентами Бизнес-процессы Коммуникации Урок 25. Итоги стресс-теста Итоги стресс-теста Рекомендации по внедрению CRM Урок 26. Оценка эффективности проектов внедрения CRM Цифры успеха: результаты внедрения CRM в 100+ проектах Методика расчета (прогноза) ROI внедрения CRM Урок 27. План внедрения CRM Выбор методики внедрения CRM Создание плана внедрения CRM Старт проекта CRM +3 бонусных урока 1. Рынок CRM. Структура и CRM-решения На CRM рынке России представлено более 50 популярных CRM-решений. Как разобраться? Ответы в этом видео 2. Рынок CRM. Рейтинги CRM-решений Перечень различных рейтингов по сравнению CRM 3. CRM, как способ повышения эффективности Команд Реализации стратегии компании с помощью CRM Стратегических целях и целях подразделений Декомпозиции стратегии компании до задач команды и KPI Роли CRM в достижении стратегических целей команды Инструментах CRM для эффективной работы команды Коммуникации в CRM и платформе взаимодействия команды Базе знаний в CRM и многократном использовании наработок команды Контроле в CRM как инструменте продуктивности команды HR-аспекте наличия CRM в компании
